Những kỹ năng giúp xử lý từ chối của khách hàng, chốt sales hiệu quả

No comments

Có khá nhiều bạn sau khi vừa lắng nghe xong đã vội vàng đưa ra cách giải quyết vấn đề theo quan điểm riêng của mình. Đây là điều có thể dẫn đến những bất lợi nếu những giải pháp bạn đưa ra không phù hợp với khách hàng.

Trong kinh doanh, chắc chắc doanh nghiệp nào chắc chắn cũng gặp phải những phản ánh, những phàn nàn, khiếu nại và phản đối của các khách hàng có thể là do sản phẩm lỗi, dịch vụ hoặc đôi khi do những yếu tố khách quan nào đó từ khách hàng trong quá trình họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Có khá nhiều người bán hàng khi gặp những tình huống này đã vô cùng bối rối, lúng túng không biết phải xử lý sự cố như thế nào ? Không ít người đã có những cách thức ứng xử chưa phù hợp từ thái độ, lời nói cho tới tác phong ứng xử với khách hàng và đã khiến họ giận giữ hơn lúc ban đầu. Sau đây là các cách xử lý từ chối của khách hàng mà các bạn nên thực hiện khi gặp phải tình huống trên:

Cần lắng nghe và thấu hiểu

Khi các “thượng đế” đang nóng giận thì bạn khoan hãy giải thích hay thanh minh mà lúc đó hãy mở rộng đôi tai để lắng nghe những bức xúc, những khó chịu mà họ đang gặp phảim vì lắng nghe là phương pháp cần thiết nếu muốn giải quyết những bức xúc một cách tốt nhất.Việc bạn lắng nghe một cách chăm chú sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy dễ chịu vì những chia sẻ của họ được ghi nhận lại. Trong quá trình lắng nghe bạn nên chú ý những chi tiết để phát hiện được những nguyên nhân chính khiến khách hàng nổi giận. Đồng thời sau khi nghe xong chúng ta cần tổng hợp lại các thông tin xem nó có đúng ý của khách hàng đã trình bày chưa ?

Thể hiện sự đồng cảm

Khi gặp tình huống phàn nàn của khách hàng, nhiều người bán hàng thường bảo vệ Công ty, Thương Hiệu của mình bằng cách cố đưa ra những dẫn chứng, những lời giải thích cho khách hàng hiểu là phía Công ty đã làm đúng nhằm “cứu vớt” lại hình ảnh vốn dĩ không đẹp trong mắt khách hàng và vô tình điều này làm cho các khách hàng cảm thấy khó chịu hơn. Đây là lúc bạn cần phải đứng về phía khách hàng để bảo vệ họ, thử đặt mình vào vị trí của họ để cho họ thấy được sự chia sẻ của Công ty với những tổn thất, những phiền toái mà họ đang gặp phải.

Bạn có thể nói những câu bắt đầu bằng những cụm từ như : Tôi rất tiếc, tôi hiểu, tôi chia sẻ, tôi biết, tôi cảm nhận… Những câu nói này sẽ làm cho các khách hàng thấy được sự quan và lo lắng cho những gì mà họ đang gặp phải. Và khi họ đã có thiện cảm với bạn rồi thì phần giải quyết khiếu nại phía sau sẽ thuận lợi hơn rất nhiều.

Đặt những câu hỏi để tìm hiểu rõ các vấn đề

Vì vậy, cách tốt nhất vào thời điểm này là bạn nên đặt thêm thật nhiều câu hỏi để khai thác thêm các thông tin cần thiết mà có thể khách hàng chưa nói ra hết. Và khi đã có đủ các dữ liệu cần thiết thì bạn mới có thể bắt đầu chia sẻ những phương án giải quyết cùng khách hàng. Đặt câu hỏi là một kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng cực kỳ hiệu quả.

Đưa ra giải pháp cụ thể

Khi đến phàn nàn khiếu nại thì đa phần tâm lý của các khách hàng muốn phải được giải quyết khiếu nại nhanh chóng và lập tức thì họ mới thấy thoả mãn. Vì vậy lúc này, bạn đừng đưa ra những giải pháp mơ hồ, thiếu sự minh bạch rõ ràng bằng những câu nói như tôi sẽ cố gắng hết sức, tôi sẽ nỗ lực tối đa…. mà cần dùng những cụm từ có sức mạnh để thể hiện một cam kết chắc chắn như em cam kết vấn đề của Anh/Chị sẽ được giải quyết trong vòng 02 tiếng nữa hay em khẳng định trường hợp của Anh/Chị sẽ được giải quyết dứt điểm….

Thực hiện giải pháp đã đưa ra

Một trong những cách xử lý tình huống từ chối của khách hàng là “thoả thuận giải pháp”. Sau khi đã thoả thuận giải pháp cùng với khách hàng thì chúng ta cần phải sắp xếp thực hiện ngay. Tránh các trường hợp không thực hiện đúng như những gì đã hứa làm cho khách hàng tiếp tục bực mình thì hậu quả lúc này rất khó lường.

Trong trường hợp chưa thể hoàn tất, bạn cần chủ động gọi điện thông báo chia sẻ về các nguyên nhân, tình trạng, mức độ đã xử lý để khách hàng của bạn nắm rõ tiến trình giải quyết các vấn đề để họ yên tâm.

Chăm sóc theo dõi sau khi thực hiện

Sau khi đã thực hiện thì bạn cần theo dõi những diễn biến tiếp theo sau khi đã khắc phục sự cố cho khách hàng bằng những cách thăm hỏi như : sau khi Anh/Chị mang sản phẩm về sử dụng có gặp trục trặc gì nữa không? Anh/Chị có cần hỗ trợ thêm thông tin gì không ? … Những sự hỏi han này sẽ giúp khách hàng thấy được sự đồng hành, thấy tinh thần trách nhiệm của doanh nghiệp đối với họ.

10 kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp mà bạn cần phải nắm rõ

Phương Pháp để tiếp cận khách hàng tiềm năng

Làm sao để trở thành nhân viên bán hàng thành công